Experiência do cliente ou sucesso do cliente. Já parou para pensar o que vem primeiro?

Antes de mais nada, é preciso entender que ambas as filosofias explodiram recentemente, por meio do astronômico número de empresas de tecnologias voltadas a serviço, junto com a expansão da economia da recorrência, em meados de 2010.

Para se ter uma ideia, o aumento no número de vagas de gerentes de customer success ofertadas no mundo – somente neste último ano – tem força para bater a casa a 91%, segundo o LinkedIn.

O que muita gente tem se perguntado, entretanto, é: o sucesso do cliente estaria dentro do guarda-chuva da experiência ou a experiência estaria dentro do guarda-chuva do sucesso?

É com esse questionamento que Claudia Vale, sócia da FLWOW!, iniciou sua palestra no Superlógica Xperience 2018.

Cláudia defende que o sucesso do cliente é uma continuação da experiência. Ela desenvolveu o conceito em sua palestra “Customer Experience como direcionador do Sucesso do Cliente”.

Abaixo, você pode conferir a palestra na íntegra:

Na sequência, você acompanha um resumo dos quatro pilares essenciais do Customer Experience:

Identidade da experiência do cliente

Cláudia apresentou o conceito da identidade da experiência do cliente. Para isso, fez uma dinâmica inicial em que perguntava aos participantes quais marcas eles usavam e quais as primeiras palavras que vinham à cabeça quanto ao uso dessas marcas.

Identidade é a forma que a marca quer que a sua experiência seja vista no mercado. Por exemplo: inovadora, veloz e assertiva”, explicou. “Assim, toda a experiência que o cliente vivenciar tem de remeter a essa característica definida. Se não há essa definição no momento de desenhar a nova experiência, ela vai ser toda fragmentada”.

Mapeie a jornada do cliente

“É uma ilusão acharmos que vamos controlar o consumidor para que ele caminhe em uma jornada que desenhada de ponta a ponta”, explicou. “Quem decide a forma de caminhar em uma jornada é o cliente.

A jornada do cliente é composta por dois momentos diferentes: a compra e o uso. Por exemplo, se a sua empresa quer ser conhecida como assertiva, veloz e inovadora, esses dois ciclos precisam garantir isso. São quatro fatores que vão definir essa experiência:

  • Processos;
  • Software;
  • Conteúdo;
  • Comportamento.

Os papéis do Customer Experience e Customer Success na jornada

Claudia explica que a atuação de cada uma das filosofias é distinta e tem suas peculiaridades ao longo do processo: “CX desenha essa experiência para ser entregue ao longo da jornada em cada um dos micro-momentos. CS é o responsável por garantir que essa experiência seja realmente entregue e que o cliente da empresa tenha um sucesso real com ela”.

Não é questão de uma função ser mais importante que a outra. Ambas precisam caminhar juntas em seus direcionamentos para atingirem o sucesso em comum durante a jornada, afinal, o objetivo final é o mesmo. Empresas que não pensam na experiência como referência, acabam se prejudicando a longo prazo.

Foque no produto ou serviço

Um dos maiores problemas na hora da definição de uma cultura centrada no cliente ocorre pela mentalidade do empreendedor em achar, por muitas vezes, que esse enfoque é sinônimo de deixar de lado o pensamento no produto

“Quando falamos em criar uma cultura centrada no cliente significa priorizar isso. É pensar que o cliente, por meio da compra de toda a gama do seu portfólio, vai trazer mais valor para a sua empresa. Nenhuma empresa que se preze vai abandonar a visão de produto ou serviço.”