O customer success é, por muitas vezes, apenas aplicado no pós-venda pelas empresas. Segundo Renato Guimarães, gerente de CS da Arquivei, esta é uma maneira equivocada de enxergar o sucesso do cliente. “Não faz sentido começar a aplicar o Customer Success só depois da venda pois, se o seu serviço vai trazer sucesso para o cliente, ela será o processo natural”, comentou em palestra para o Superlógica Xperience 2018.

Ainda sobre o tema, complementou: “Se você vai se preocupar com o seu cliente só depois que ele assinou, não está preocupado com o sucesso dele e sim só dos seus assinantes”.

Com a palestra “Usando customer success para impulsionar vendas, da teoria à prática”, Renato apresentou essas e muitas outras questões relacionadas ao tema no Superlógica Xperience 2018.

Abaixo, você pode conferir a palestra na íntegra:

Sucesso do cliente sempre esteve presente na Arquivei

A Arquivei é um excelente exemplo de como o Customer Success deve ser aplicado por uma empresa. Primeiro, é interessante entender como funciona seu modelo de negócio. Existem 4 planos (Starter, Controle, Business e Enterprise) e o direito de 7 dias de free trial para conhecer e explorar a ferramenta. Com isso, o assinante em potencial já recebe o tratamento da equipe de sucesso logo no início de sua jornada.

Esta mentalidade vem lá de trás, desde a criação da empresa. No início, a Arquivei não tinha uma equipe de vendas. “Chegamos a 2 mil clientes só com a equipe de Sucesso do Cliente. A compra virava uma consequência natural, uma etapa da jornada”, diz Renato.

Como o atendimento entrega CS através da experiência

Segundo Renato, o atendimento na Arquivei atua com uma abordagem receptiva, atendendo as demandas dos mais diversos canais. Para ele, a experiência humanizada é imprescindível para a conversão de clientes. Uma das coisas que aprendeu ao longo dos anos é que quando o lead passa por algum canal, a chance dele se tornar assinante é muito maior. Quando ele passa pelo chat, a probabilidade aumenta 5 vezes, chegando a 12,4% (contra 2,2% entre os que não passam pelo chat – principal canal da Arquivei).

“Isso acontece pois o lead percebe a experiência como algo que realmente gera valor para ele. Isso vai variar de produto para produto, por isso vocês tem de entender qual o seu público para conseguir definir essa estratégia”.

Ações escaláveis como estratégias em customer success

Afinal, quais são as ações escaláveis que a empresa pode fazer em CS? Renato menciona que utilizam-as para diminuir o tamanho do CAC (custo de aquisição por cliente). Uma das ações que eles criam são os fluxos de mensagem dentro da aplicação para guiar o lead até a conversão.

Essas mensagens seguem uma série de condições que vão definir qual será utilizada ou não: marcos de sucesso, jornada, features utilizadas, feedback do inside sales, qual dia de trial e assim por diante. A ideia é que cada momento da jornada do lead esteja mapeado e tenha uma solução a ser seguida. Ele apresentou alguns dados que explicam como isso vem dando certo. Segundo eles, 19% dos leads que passaram pelo fluxo de automação converteram-se em clientes. Quando estava sem fluxo, a taxa caiu para 3,1%.

E se você está achando que fluxo e automação acabam com a personalização, está errado. “Durante todo o período de 7 dias de trial, o lead recebe em média 5 mensagens. Para isso, temos definidos um banco de 230 mensagens. Ele vai só receber aquelas que vão fazer sentido para aquele perfil naquele momento. Isso passa a sensação de que realmente tem alguém do outro lado para responder ali”.