A economia do acesso está baseada no comportamento de uma sociedade moderna que privilegia o benefício da experiência e dissolve a necessidade da posse. O conceito traduz, de forma literal, as relações comerciais que vivemos nos dias de hoje e marca o compasso entre empresas/fornecedoras e usuários/clientes.

Isso mesmo, o papel de compradores e vendedores mudou e, diferentemente do modelo transacional, a expectativa é que o seu desenvolvimento não fique restrito a uma única transação.

Na economia do acesso, a compra e a venda se transformaram em um processo mercadológico, no qual a geração de valor define as dimensões de seu contorno, graças a uma nova ordem de consumo. O acesso é, sem dúvida, um convite para uma relação de longo prazo. E o modelo de assinaturas ou negócios recorrentes encontra o seu fit (encaixe) ideal.

O modelo que colocou o acesso sob o holofote de uma nova economia está evoluindo hoje mesmo. Exemplos de empresas que ganharam proeminência nesse novo cenário não param de virar notícia. O fato é que diversos segmentos econômicos já encararam uma disrupção, enquanto outros tentam prever os novos rumos que devem despontar no horizonte.

Na economia do acesso, portanto, há espaço para quem encontra na recorrência das transações comerciais o contraponto ideal para sustentar os anseios de uma sociedade em plena transformação. Se a posse de um produto deu lugar ao acesso a uma experiência, isso foi possível graças à forma como estamos interligados hoje.

Com bilhões de coisas conectadas à internet e a quantidade de dispositivos móveis ultrapassando o número de habitantes do planeta, não é de se admirar que novos players tenham causado abalos em estruturas antes consideradas sólidas (assim como levado algumas à ruína em tempo recorde – vide o exemplo Netflix x Blockbuster).

E não é coincidência que quem está fazendo isso melhor são as empresas que têm conseguido extrair e empregar, de forma mais eficiente, os dados preditivos gerados dentro de sua própria casa. Em meio a uma transformação digital, os modelos de negócios estão sendo reprogramados tendo em vista a otimização de processos, ganho de produtividade e melhora na experiência do cliente.

Quem consegue equilibrar todos esses pilares sai na frente, atendendo novas oportunidades de consumo que se provam valiosas para os clientes – e bilionárias para o mercado.

A economia do acesso está em todos os segmentos e dá sinais de que ainda tem muito chão pela frente.

A transformação digital e a economia do acesso

A transformação digital está para a economia do acesso assim como a economia do acesso está para a transformação digital. Uma não poderia viver sem a outra. Basta pensar que o acesso finca raízes em meios de consumo que passaram por um sofisticado processo de simplificação. Pode parecer que os significados de “sofisticado” e “simples” são opostos, mas na economia do acesso são complementares.

Provavelmente, ainda consumimos as mesmas coisas de sempre (música, livros, softwares, serviços financeiros), mas fazemos isso de um modo diferente. A era digital é um terreno fértil para novas ideias, que podem captar a essência do que realmente importa: a experiência.

Surfar as ondas da transformação digital não é uma tarefa fácil. Ainda não sabemos o que fazer com toda a informação que estamos gerando a cada instante. Prova disso é um estudo divulgado pela Sysorex, empresa especializada em análise de dados, que identificou que 90% do total dos dados armazenados no mundo foi criado apenas nos últimos 2 anos.

Isso significa que interpretar e aplicar toda essa inteligência de informação é o desafio que pauta, nesse exato momento, empresas de todos os segmentos e portes.

A Sysorex também apontou que temos hoje:

  • 11 bilhões de coisas conectadas à internet;
  • 7 bilhões de dispositivos móveis em uso;
  • US$ 17 bilhões gastos em transações com cartão de crédito por dia;
  • US$ 3,7 trilhões movimentados em transações de todos os tipos pela internet.

Todos esses números geram uma imensidão de informações valiosas sobre hábitos, preferências e tendências mercadológicas. Quem souber usá-las a seu favor, estará pronto para, em pouco tempo, causar um novo terremoto nas estruturas de segmentos tradicionais. Diz-se por aí que a informação é o novo petróleo.

A transformação digital, além de ser o meio pelo qual o acesso ganha espaço e amplifica sua atuação, também é o formato ideal ganhar mais eficiência ao integrar processos offline ao ambiente online.

De startups às grandes corporações, quem fizer o melhor uso da  tecnologia não apenas ganhará escala e se provará como viável. Mas também será eficaz em manter o foco no que realmente interessa: proporcionar uma experiência de valor ao seu usuário.

Como os dados preditivos estão tornando o acesso em uma experiência única?

Em tempos de economia do acesso, quem entende o seu cliente é rei. E não é para menos. Se estamos presenciando a conversão de compradores e vendedores em fornecedores e usuários, o fator que sustenta essa relação é a recorrência de uso.

De modo geral, este formato traz benefícios mútuos, mas exige premissas essenciais para ser bem sucedido:

  • Facilidade de inscrição
  • Pagamento sem complexidade
  • Entrega de valor para o assinante

No decorrer de 10 anos, muitas empresas se tornaram novos ícones em seus segmentos ao equilibrarem esses três aspectos com maestria. E, a Netflix talvez seja um dos cases de maior destaque quando o assunto é entender o cliente e, claro, disromper mercados tradicionais.

A empresa usa a inteligência de dados para escalar o negócio de forma consistente, a partir das predileções de sua audiência. Não é a toa que é hoje ela ocupa status entre as gigantes do streaming.

Mais que a experiência de ver séries e filmes, quem acessa a plataforma da empresa sabe que encontrará exatamente o que precisa, no momento certo. E, não se engane, pois nada é coincidência. Ao interpretar todas as informações e dados de seus usuários, a empresa está cumprindo habilmente a tarefa de transformar clientes em fãs.

E como a Netflix faz isso?

A empresa foi além das superficiais pesquisas de opinião e entendeu que tudo, absolutamente tudo o que seu usuário faz dentro de sua plataforma, importa. Desde como, quando, onde e o que assiste, à quanto tempo leva para consumir as atrações. Passando pela interpretação das avaliações concedidas ao conteúdo.

Tudo é mensurado e analisado e toda a informação coletada é traduzida em ofertas mais assertivas que “fisgam” a audiência, tornando-a em fiéis seguidores. Todo essa análise preditiva também faz com que as produções originais da Netflix nasçam com maiores chances de sucesso.

O fruto da associação dessa inteligência de dados pode ser visto na série “House of Cards”, um drama político protagonizado por Kevin Spacey e produzido por David Linch. A bem sucedida união entre ator, produtor e tema se deu porque a Netflix observou que os filmes protagonizados por Spacey e as produções de Fincher recebiam engajamento por parte da audiência. O tema “política” também contava com boa aprovação.

A aposta deu certo e após imenso sucesso mundial, a série chega à sexta e, também, última temporada em 2018.

Mas a Netflix não se restringe a somente acertar na combinação de elenco e direção, a empresa sabe exatamente em qual episódio a audiência se rende a cada atração.

Compreender todos esses dados é o diferencial que vale milhões de dólares a mais. Essa é a economia do acesso, que possibilita que as empresas aprendam com os seus usuários o que é realmente relevante para que o relacionamento perdure por muito tempo.

Por que a economia do acesso mudou a sociedade de consumo?

Não há como negar que os meios digitais estão criando o ambiente ideal para que novas formas de consumo passem a ser exploradas. Também já sabemos que muitas das empresas que prosperam nos dias atuais estão se destacando pelo seu poder de disrupção de mercados tradicionais.

Não necessariamente estamos consumindo coisas novas, mas, sim, estamos consumindo de um jeito diferente.

Há um pouco menos de cinco anos, o que viria à sua mente se falássemos em serviços financeiros? Provavelmente, os seus pensamentos provocariam arrepios. E o motivo do seu incômodo, com toda certeza, teria causas genuínas.

Quando associamos a manutenção do acesso ao valor da experiência, incorporamos um novo significado à forma como os serviços são prestados.

Empresas como a Nubank sabem disso. Mas estamos falando de apenas mais um cartão de crédito? Sim, estaríamos, se não fosse a legião de clientes, que se declaram fãs do “roxinho”.

Queridinho da geração Y (ou Millennials, pessoas nascidas entre 1979 e 1995), o cartão que opera com bandeira Mastercard abocanhou um espaço considerável em um mercado antes dominado por instituições financeiras tradicionais.

Tal reputação fez com que a Nubank em menos de cinco anos de existência, alcançasse, em março de 2018, o status de unicórnio brasileira (empresas com valor de mercado acima de US$ 1 bilhão). O seleto grupo era integrado, até então, pela 99, empresa de transporte, e pela PagSeguro, plataforma de pagamentos.

E como a Nubank conseguiu alcançar tanto valor de mercado em tão pouco tempo?

A resposta é simples: descomplicando a sua prestação de serviços. Como toda fintech (startup que presta serviços financeiros), a principal bandeira da empresa é operar de forma enxuta, mas fazer isso com eficiência. Quem ganha é o usuário, que pode resolver em alguns toques no celular a maioria dos problemas do dia a dia.

Sem anuidade, o cartão pode ser administrado em um meio 100% digital, com interface amigável e intuitiva. E, se precisar conversar com alguém na central de atendimento, o contato é totalmente feito pelo aplicativo e respondido rapidamente.

Em 2018 a Nubank foi eleita como a terceira entre as 10 empresas mais inovadoras da América Latina, no ranking da revista Americana Fast Company (ao lado de outras nacionais como a 99 e o Magazine Luiza, que ocupam o quinto e sétimo lugares, respectivamente). A eleição considerou que a Nubank foi capaz de criar soluções bancárias mais acessíveis ao público brasileiro.

Antes de 2014, ano de fundação da startup, cartão de crédito era sinônimo de anuidades abusivas. Isso sem falar nos serviços de SAC, considerados frios e impessoais.

A economia do acesso muda a perspectiva e volta os olhares para as demandas dos clientes. Quem faz isso melhor, sai na frente: números (não confirmados pelo Nubank) apontam que sua base de clientes chegaria perto de 3 milhões de usuários, com crescimento entre 20 a 30% ao mês.

A empresa admite que já recebeu 8 milhões de pedidos para o cartão, sendo que 500 mil estão na lista de espera. Hoje sua base é majoritariamente composta pela geração Y, sendo representada em 72% por pessoas com menos de 36 anos.

Além do cartão de crédito, a empresa também lançou em 2017 a conta corrente digital NuConta. Ainda em fase de implementação, oferece serviços de transferência e pagamentos. Toda a movimentação, assim como no cartão, é feita pela plataformas online (app).

Spotify: como a empresa aprende com o seu usuário

Falando em acesso, não poderíamos deixar de mencionar uma das principais empresas que encabeçaram a mudança de comportamento descrita na economia do acesso: o Spotify.

Afinal, hoje ouvimos música de um modo absolutamente diferente do que ouvíamos há pouco menos de uma década. A posse dos limitados CDs deu lugar ao acesso a um vasto catálogo musical oferecido pelos serviços de streaming de música.

O Spotify, é claro, não está sozinho no mercado, mas está muito à frente em números de usuários e assinantes: são 140 milhões contra 30 milhões da Apple Music e 10 milhões da Deezer.

Todas têm em comum o objetivo de oferecer a melhor experiência ao ouvir música. No caso do Spotify, com o machine learning, quanto mais o cliente usa, mais a plataforma aprende. Assim, é possível sugerir toda semana uma nova playlist de músicas com faixas, que possuem grande potencial para agradar.

A plataforma analisa o comportamento do usuário para detectar quais músicas estão entre as mais ouvidas e/ou foram salvas em uma playlist particular e também se houve visita à página do artista.

Além disso, cada faixa é lida por uma tecnologia que permite identificar características como timbre, intensidade, duração, entre outro atributos, que são combinados para que opções semelhantes sejam encontradas e sugeridas ao usuário. Além disso, a plataforma vasculha a internet atrás de dados atuais e comentários sobre música.

Com base em uma combinação inteligente de dados, o Spotify entende o que o seu público quer: é a tecnologia que aprende com o seu usuário. “Simples” assim!

A tecnologia dos chatbots a favor da economia do acesso

E, já que estamos falando em aprendizado, os chatbots devem começar a se espalhar pelos serviços de atendimento.

Esses sistemas de comunicação automatizada pretendem melhorar a interação entre empresas e clientes, tornando todo o processo mais eficiente. A inteligência artificial faz com que o sistema aprenda a cada interação, melhorando sua atuação nos mais diversos objetivos.

E por que os chatbots podem auxiliar nesse processo?

Estamos simplificando cada vez mais o nosso dia a dia com o uso de ferramentas e aplicativos que reduzem a minutos as tarefas que antes gastávamos horas para realizar. A interação entre empresa e cliente não poderia ficar de fora. Os chatbots abrem novas possibilidades de relacionamento, melhorando a abordagem e adequando a mensagem ao cliente.

Sua inteligência pode ser aplicada em diversos momentos de um ciclo de compra, seja na captação, relacionamento ou pós-venda, por exemplo, permitindo que a interação humana ocorra em momentos de maior complexidade. Tudo para oferecer a melhor experiência.

Quer saber mais sobre a economia do acesso?

O conceito que permeia a economia do acesso foi delineado pelo cientista político e economista americano Jeremy Rifkin, no livro “A Era do Acesso”, lançado em 2000. Nele, o autor delineia que uma nova sociedade estaria pronta para mudar hábitos de consumo.

Entre as mudanças está a diluição da necessidade da posse de um bem, tornando o acesso a uma experiência muito mais relevante.

Outros livros também abordam os aspectos que cercam a economia do acesso. Em “Hooked: How To Build Habit-Forming Products”, Nirl Eyal e Ryan Hoover explicam a lógica pela qual as empresas devem entender os hábitos de seus consumidores para conquistar engajamento. O livro ainda não tem tradução para o português.

Se você quiser se aprofundar na economia do acesso, assinaturas e recorrência, a Superlógica selecionou os 9 livros essenciais que não podem ficar de fora da sua biblioteca.